Envie de se détendre un peu en période de fête ? de gagner des bons d'achats (toujours les bienvenues) ? Eh bien j'ai sans doute ce qu'il vous faut ! Le forum aquariophile Forumaquario.org organise un concours photo sur le mois de décembre de cette année et Zone Aquatique offre des bons d'achats pour les gagnants.

Quelques explications à propos de ce concours

Organisé par le staff du forum Forumaquario.org, le concours photo édition noël 2009 se déroulera sur tous le mois de décembre. Le thème retenu cette année est "Pris en flagrant délit...". L'objectif est donc de prendre une photo de son ou ses pensionnaires ... en flagrant délit. Par exemple, une parade amoureuse ou encore un conflit d'intérêt peu parfaitement faire l'affaire.

Zone Aquatique sponsorise officiellement ce concours et offre plusieurs bons d'achat pour les gagnants qui seront désignés le 17 janvier à l'issu d'un vote où tous les membres inscrits pourront participer.

Pour plus d'informations à propos de ce concours, je vous invite à vous rendre directement sur le salon dédié à l'adresse suivante :

http://www.forumaquario.org/concours-photo-noel-2009-f36/

Je profite d'une petite accalmie (rare) pour poster un nouveau billet dans le blog actualité de Zone Aquatique. J'aimerai vous parler aujourd'hui d'un point auquel j'accorde une très grande importance : le service client de la boutique. Et pour cause, zone aquatique ne réalisant que de la vente par correspondance, c'est l'unique moyen de faire le lien entre le client et le site. Il a néanmoins fallu mettre en place un système efficace pour le traitement de toutes les demandes, notamment pour ne pas se laisser dépasser et surtout pour les traiter très rapidement.

L'importance d'un service client efficace

La confiance qui peut s'établir entre le site internet et l'internaute est primordiale. En fait, elle est même tout simplement indispensable compte tenu de la particularité de ce type de vente qu'est la vente à distance : le client ne rencontre ni vendeur ni dirigeant, il ne peut voir ou toucher la marchandise et il ne peut pas non plus venir directement sur le point de vente pour trouver réponses aux questions qu'ils se posent.

Bref vous l'aurez compris, le service client est le seul recourt du client désireux. Faisons en sorte qu'il soit efficace !

Quel moyen de communication utiliser ?

Le service client est uniquement géré depuis des boites e-mail. L'e-mail présente l'immense avantage de pouvoir conserver les différentes demandes et permet surtout de réunir les informations nécessaires à la réponse en consultant la demande précise du client. Ainsi ce moyen de communication permet d'apporter une réponse très précise et complète à la question initialement posée.

Son inconvénient pour le client est peut être celui du délai de réponse. Les demandes sont néanmoins traitées sous 12 heures environ. La contre partie intéressante est de pouvoir envoyer sa demande 24h/24 et 7j/7.

Le service client Zone Aquatique

Nous avons fait le choix d'utiliser un formulaire de contact accessible depuis toutes les pages du site pour plusieurs raisons :

• Permet au client d'utiliser une interface intuitive.
• Permet au client d'envoyer sa demande rapidement sans ouvrir sa boite e-mail.
• Permet de trier directement les demandes selon le motif et l'objet de la prise de contact
• Permet de demander les informations indispensables (champs obligatoires dans le formulaire) au traitement de la demande (exemple : le numéro de commande).
• Permet d'identifier directement le client si celui-ci est connecté (champ pré-rempli).

Bref vous l'aurez compris, il est plus intéressant pour tout le monde d'utiliser le formulaire de contact plutôt que d'opter pour l'envoi "anarchique" d'e-mail incomplet vers l'adresse du service client.

Être calme et compréhensif pour un meilleur traitement.

Évidemment il fallait tout de même que j'en parle. Ce cas de figure est présent dans tous les domaines et dans toutes les situations, pas seulement chez Zone Aquatique (heureusement). Il arrive parfois que certaines personnes, peut-être à juste titre, perde patience auprès du service client. Que les choses soient clair, ça n'a jamais débloqué la situation plus rapidement. Et si cette attitude devait modifier le processus de traitement de la demande, ça serait négativement et non l'inverse.

Il faut savoir que les demandes sont traitées le plus rapidement possible. Si une commande est en instance parce que un fournisseur est exceptionnellement en rupture de stock, c'est que le produit nous est toujours pas parvenu. Dans ce cas d'exemple la commande sera traitée dés que le produit sera réapprovisionné (ou un accord sera trouvé avec le client). Aucun cas de figure n'est mis sur la touche, bien au contraire.

Je pense avoir fait à peu près le tour en ce qui concerne le service client de la boutique. Pour conclure, je dirais que les demandes et les interrogations des clients font partie des priorités, et que tous les moyens sont mis en œuvre pour les honorer très rapidement de manière précise.

Si vous avez des remarques ou des questions, n'hésitez pas.

A bientôt.

Le délai de livraison assuré par une boutique comme Zone Aquatique est un point essentiel auquel les clients accordent logiquement une très grande importance : leur satisfaction passe d'abord par un service rapide et efficace, c'est une certitude. Si Zone Aquatique fait tout son possible pour respecter ses engagements, il est important de savoir qu'elle est également tributaire de tous ses partenaires, à savoir les fournisseurs et les prestataires de livraison principalement. J'ai donc décidé de créer ce billet afin de faire le point sur les délais pratiqués et les circonstances dans lesquelles ils peuvent varier.

Produits en stock et délai d'approvisionnement

La plupart des produits phares sont tenu en stock chez Zone Aquatique en quantité plus ou moins importante. La surface de stockage actuelle est largement arrivée à saturation et ne nous permet pas de stocker les produits moins prisés par la clientèle. La gestion des stocks étant entièrement informatisée, vous avez la possibilité de savoir si oui ou non un produit - directement depuis sa fiche - est tenu en stock. Le cas échéant, un délai d'approvisionnement est indiqué (exemple : sous 2 à 5 jours). Cette indication correspond au délai approximatif nécessaire à la réception du ou des produits par Zone Aquatique. Autrement dit, il s'agit du délai d'expédition tenu par les fournisseurs.

Il est important de noter que pour des raisons de coût évident, les commandes sont expédiées en une seule et unique fois (sauf cas exceptionnel). Par conséquent, si un produit de votre commande n'est pas en stock, il faudra attendre son réapprovisionnement pour déclencher l'expédition de votre colis.

Vous remarquez également que la quantité en stock pour un produit donné n'est pas indiquée. Il peut donc exceptionnellement arriver que vous commandiez 5 exemplaires alors que seulement 3 sont tenus en stock.

Délai d'expédition

Dans le cas où vous auriez commandé que des produits en quantité égale ou inférieure au nombre d'exemplaire tenu en stock, votre commande doit être expédiée sous 48 / 72 heures au plus tard. C'est pour cette raisons que nous nous efforçons de stocker un maximum de produit, afin d'assurer la livraison en un minimum de temps.

Supposons désormais que votre commande contient des produits hors stock, vous devez vous référer au délai de réapprovisionnement indiqué sur la fiche du ou des produits concernés. D'une manière générale, les commandes contenant des produits nécessitant un réapprovisionnement sont expédiée sous 4 à 5 jours suivant le jour de sa passation.

Délai de livraison

Je constate régulièrement des personnes qui confondent le délai d'expédition et le délai de livraison. Si nous pouvons garantir à quelque chose près nos délais d'expédition, nous ne pouvons agir en aucun cas sur les délais de livraison qui dépendent uniquement de nos partenaires de livraison. Bien que ceux-ci tiennent leur délai dans 97% des cas, il peut exceptionnellement avoir du retard dans la livraison et ce, indépendamment de notre volonté. En tant que commerçant, il m'arrive d'accorder des bons de réduction pour des retards de livraison, mais ceux-ci ne sont absolument pas obligatoire étant donné que notre responsabilité n'est pas engagée.

Notre principal prestataire de livraison est La poste. Il livre les colis sur de nombreux pays dont la France sous 48 heures chrono. Après 1 an de collaboration étroite avec eux, je dois dire que le service reste vraiment très fiable ! Nous constatons très peu sur l'ensemble nos colis expédiés.

Rupture de stock chez les fournisseurs...

La principale cause de retard dans le traitement des commandes, c'est les ruptures de stock au niveau de nos fournisseurs. Souvent eux même non ou mal approvisionné par les grandes marques. Malheureusement, Zone Aquatique est tributaire de ses fournisseurs et doit subir l'ensemble des ruptures de stock au dépend de ses clients. Ce genre d'incident complètement imprévu ne nous permet pas de garantir nos délais dans 100% cas. Bien que totalement impuissant face à cette situation et dans l'objectif permanent de satisfaire nos clients, nous essayons de trouver différentes solutions :

• Expédition des produits en stock puis d'un reliquat contenant le ou les références en ruptures.
• Remboursement de la référence manquante faute de délai indicatif d'approvisionnement.
• Bon de réduction et expédition plus tardive de la commande si nous sommes informé d'un délai raisonnable d'approvisionnement.
• Remplacement de la référence manquante par un produit similaire.

Malgré les différents cas exceptionnel ne nous permettant pas de garantir les délais indiqués, il faut savoir que 95% des commandes sont expédiés très rapidement à rapidement. Le cas échéant, vous en serez avisé aussitôt par le service client. La communication étant notre priorité, aucun client n'est laissé sur la touche et ce quelque soit le problème rencontré de notre côté.

En espérant avoir apporté de la lumière sur la question des délais de livraison. Vos commentaires / suggestions sont toujours les bienvenues.

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